在最初學(xué)習(xí)交互設(shè)計(jì)的時(shí)候，曾有一個(gè)經(jīng)典的案例是關(guān)于宜家的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)，宜家的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)了清晰的用戶引導(dǎo)、按需提供的服務(wù)的用戶體驗(yàn)價(jià)值，尤其是完美呈現(xiàn)了“峰終定律”的應(yīng)用效果。

宜家賣場(chǎng)從外部到內(nèi)部都有清晰的指引信息。外部有碩大的“IKEA宜家家居”標(biāo)志和藍(lán)盒子造型能被顧客輕松發(fā)現(xiàn)，停車場(chǎng)、賣場(chǎng)出入口的指引也相當(dāng)清晰。

進(jìn)入賣場(chǎng)有固定的路線指引，顧客沿著單一的路線，就能輕松逛完整個(gè)賣場(chǎng)，閱覽賣場(chǎng)的所有商品，并順利到達(dá)餐廳/提貨/收銀/出口，顧客全程都能沉浸于閱覽及體驗(yàn)賣場(chǎng)商品，不會(huì)被查找路線/眾多逆向人流/其他問(wèn)題分散注意力。

圖片△ 宜家的碩大標(biāo)志和藍(lán)盒子造型

△ 宜家的入口指引

△ 宜家的路線導(dǎo)航

賣場(chǎng)路線會(huì)按照生活場(chǎng)景來(lái)展示商品，展示順序和一般住宅裝修/布置的順序差不多。比如賣場(chǎng)路線會(huì)先后向顧客展示家具用品：客廳家具 > 門廳及陽(yáng)臺(tái)家具 > 餐廳家具 > 廚房家具 > 書房家具 > 臥室家具 > 兒童家具，然后是家居用品：餐具和烹飪用品 > 床上用品 > 紡織用品 > 地毯 > 浴室用品 > 儲(chǔ)物和收納用品 > 燈具 > 墻面裝飾品 > 鏡子 > 家居裝飾品。顧客沿著路線走一遍，就得到了整個(gè)家居所有的解決方案。

賣場(chǎng)路線也在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置了捷徑口，為有需要的顧客提供快速轉(zhuǎn)場(chǎng)的路徑，避免破壞顧客的購(gòu)物情緒。捷徑口的設(shè)計(jì)相對(duì)隱蔽，主要還是傾向于引導(dǎo)顧客按照主線走完全程。

家具賣場(chǎng)提供了不同風(fēng)格的樣板間，向顧客展示宜家家具及各類家居用品的整體搭配效果，顧客可以置身于其中自在體驗(yàn)，并獲得啟發(fā)。

樣板間的每件樣品都有清晰的購(gòu)物指引標(biāo)簽，能引導(dǎo)顧客記下標(biāo)簽信息，找工作人員打印訂單，或到提貨區(qū)自提，或到對(duì)應(yīng)的商品展區(qū)獲取商品。

△ 宜家的樣板間展示（圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)）

△ 宜家的商品標(biāo)簽（黃色標(biāo)簽的商品需要打印訂單）

△ 宜家的商品標(biāo)簽（紅色標(biāo)簽的商品需要到商品展區(qū)或提貨區(qū)自提，部分商品也需要打印訂單，標(biāo)簽上都會(huì)有說(shuō)明）

△ 宜家的商品標(biāo)簽用法說(shuō)明

賣場(chǎng)路線在恰當(dāng)?shù)奈恢孟蝾櫩吞峁┛赡苄枰姆?wù)，比如：紙質(zhì)尺子、商品登記表格和鉛筆（部分賣場(chǎng)已取消紙筆，轉(zhuǎn)而代之的是引導(dǎo)顧客通過(guò)拍照保存商品信息）、購(gòu)物袋、價(jià)格查詢掃描儀，提供電腦供顧客自定義組合家具及查看效果，或查詢更詳細(xì)的商品信息；在墻上展示醒目的商品標(biāo)簽的用法說(shuō)明；還設(shè)置了工作人員服務(wù)信息臺(tái)、母嬰室、兒童游樂(lè)區(qū)、洗手間；洗手間的外面還設(shè)置了可以暫存已選商品的掛鉤/購(gòu)物車停放區(qū)；賣場(chǎng)通道及洗手間均有方便殘障人士的設(shè)計(jì)；很多地方都有清晰和親切的提示標(biāo)語(yǔ)，所有這些考慮周全及細(xì)膩的設(shè)計(jì)都相當(dāng)貼心。

賣場(chǎng)路線上會(huì)零散分布著一些極具性價(jià)比的小商品，例如7.99元的掛鉤、9.99的杯子、39.99元的平底鍋等等，激勵(lì)顧客不斷向前探索，沉浸愉悅地走完全程。

在提貨區(qū)的指引也非常清晰，顧客能根據(jù)指引輕松找到商品貨架，提取商品。

△ 宜家提貨區(qū)的指引

最后，宜家還在賣場(chǎng)出口提供1元的冰淇淋美食，讓顧客的整個(gè)體驗(yàn)定格在美好的時(shí)刻。

宜家的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)在給顧客引導(dǎo)購(gòu)物、達(dá)成銷售目的的同時(shí)，始終考慮顧客所需、照顧顧客的體驗(yàn)和情緒，并且沒(méi)有讓顧客感受到刻意，是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的經(jīng)典案例。最后提供的1元冰淇淋美食，也是“峰終定律”的完美應(yīng)用。

峰終定律由心理學(xué)家Daniel Kahneman（丹尼爾·卡納曼）提出，指人們對(duì)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)由兩個(gè)因素決定，一個(gè)是過(guò)程中的高峰（包括正向的峰值或負(fù)向的峰值），一個(gè)是結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，而期間的其他體驗(yàn)，對(duì)最終的體驗(yàn)評(píng)價(jià)幾乎沒(méi)有影響。

宜家的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)中并沒(méi)有特別糟糕的體驗(yàn)峰值，整個(gè)體驗(yàn)趨于良好，最后的冰淇淋美食讓顧客留下美好的印象，吸引顧客再次回訪。宜家的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)完美地呈現(xiàn)了“峰終定律”的應(yīng)用效果。

△ 宜家賣場(chǎng)設(shè)計(jì)的峰終定律展示（圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)）

宜家的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)是通過(guò)設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的很好的實(shí)例，宜家的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)之細(xì)膩與周全值得學(xué)習(xí)與借鑒。

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