導(dǎo)讀：毫無疑問，胖東來這樣的企業(yè)在中國商界有著樣本意義，它給零售行業(yè)帶來了一些啟示。

啟示一：飽和市場，細(xì)節(jié)取勝

在一個成熟商業(yè)環(huán)境中，當(dāng)商品和價(jià)格的差異性越來越小的時(shí)候，細(xì)節(jié)就會顯得越來越重要，特別是服務(wù)業(yè)。正是因?yàn)榕謻|來有很好的公司文化、薪酬和考核機(jī)制，所以每個員工都可以讓顧客感受到溫馨和關(guān)懷，甚至是感動，比如保安會將每一個詢問或者購買購物券的客戶引至8樓并親切地稱呼其為大哥大姐。

在其他商場中，你有見過多少貨架頂部和底層沒有積灰的嗎，你有見過多少商超打掃衛(wèi)生的阿姨像打掃自己家一樣打掃工作場所嗎?緬褲邊以及改衣服收費(fèi)、停車看車收費(fèi)，這些小小的收費(fèi)細(xì)節(jié)我們已經(jīng)習(xí)慣，然而胖東來這些全部免費(fèi)，這樣的溫馨體驗(yàn)，相信用戶都能感受得到。

當(dāng)種種細(xì)節(jié)全面細(xì)致地展示到顧客面前的時(shí)候，相信在主營業(yè)態(tài)只需比齊競爭對手的情況下，胖東來做大做強(qiáng)都是必然的，因?yàn)榈降觐櫩图传@取了兩種價(jià)值，一種是商品價(jià)值，另一種就是人文關(guān)懷，后一種價(jià)值甚至在很大程度上增加顧客忠誠度的同時(shí)，也降低顧客的價(jià)格敏感度。

啟示二：用文化和利益交換員工的忠誠

日本零售業(yè)出現(xiàn)批量破產(chǎn)的時(shí)候，礬部教授進(jìn)行調(diào)研，得出如下總結(jié)：一是員工每日面對顧客，卻未形成起“顧客第一”的思想。二是認(rèn)為公司正在困難時(shí)期，員工理所應(yīng)當(dāng)要為公司作出犧牲，所以為員工著想不夠。其結(jié)果很顯然，店里員工工作講分內(nèi)分外，領(lǐng)導(dǎo)在場和不在場時(shí)完全兩個樣。如此企業(yè)，如何讓顧客感受到企業(yè)的價(jià)值觀和服務(wù)質(zhì)量?

企業(yè)的文化就是圍繞“老板—員工—客戶”之間的循環(huán)關(guān)系做出的最理想的描述，最典型的就像“顧客至上”等承諾，這些總是很難落地的務(wù)虛的東西卻在胖東來被執(zhí)行得淋漓盡致!

對手沒做到這點(diǎn)，因?yàn)閱T工有很大的收入落差，反過來向顧客傳遞出來的就是漠不關(guān)心和抱怨，造成的直接后果就是銷售日益不景氣。這樣的良性和惡性循環(huán)會讓胖東來的優(yōu)勢越來越強(qiáng)。

啟示三：善意產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值

胖東來用實(shí)踐證明了善意是可以產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值的。

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，以放大人性之惡來贏利的模式已步入死胡同，企業(yè)只有充分考慮到整個生態(tài)鏈的和諧，才能實(shí)現(xiàn)多贏、可持續(xù)經(jīng)營。我們可以看到那些持續(xù)經(jīng)營了二三十年且風(fēng)平浪靜的民營企業(yè)，它們往往都主動地、很好地兼顧了生態(tài)價(jià)值鏈各方的利益，最終使自己獲得了穩(wěn)定、長久的利益。企業(yè)的每個利益相關(guān)者后面都有一個價(jià)值星系，微小的善意行為可能會輻射整個企業(yè)宇宙。

想必于東來深刻認(rèn)識到這一點(diǎn)，尊重員工、善待員工，員工自然會珍惜這種來之不易的機(jī)會，員工感受到企業(yè)的善與快樂，勢必把這種善與快樂傳遞給企業(yè)最直接的利益相關(guān)者—客戶，贏得客戶，也就贏得了市場，贏得了長足的發(fā)展空間。

我們看到地產(chǎn)業(yè)有德勝洋樓，零售業(yè)有胖東來……；中國還需要更多的善的商業(yè)模式。